文／廣州威爾森信息科技有限公司 竺大煒

引言：坐在車里，就應(yīng)該像坐在家里。

21世紀初，諾基亞如日中天。當時美國人發(fā)現(xiàn)，年輕人開始把手機作為身份象征，而不再是汽車了。擁有一部很酷的手機，比開一輛跑車在聚會上更拉風(fēng)。與之相對應(yīng)的，是手機公司雇傭豪華車設(shè)計師來設(shè)計手機外形。作為長在一個車輪上的國度，這是一個令人吃驚的變化。

二十年一個輪回，隨著汽車的智能化發(fā)展，擁有一輛智電車成為今天的時髦。而手機公司們紛紛考慮下場做汽車了。但科技的變化并不是時尚圈的簡單復(fù)古。今天的汽車包含了更多智能硬件的元素，甚至一輛車的核心不再是發(fā)動機和底盤，而是自動駕駛和舒適體驗。

自動駕駛的最大魅力，在于你不必再關(guān)注駕駛本身。從人的角度來說，我們得以從駕駛?cè)蝿?wù)中解放出來，去充分體驗移動空間的特殊魅力。這個解放的過程，也是汽車這個大產(chǎn)品的產(chǎn)品邏輯改變的過程。很多基于駕駛安全的規(guī)則會下沉到自動駕駛的算法中，對零部件的要求越來越高，對人的約束反而越來越少。

智能座艙作為人機接口，承擔著用車過程中的核心體驗。已經(jīng)習(xí)慣了手機／平板／電視／家居全面智能化的用戶群，特別是95后伴隨蘋果設(shè)備成長的一代，隨時在線、順暢自然的使用體驗是最低要求。

當我們在談智能汽車的時候，我們其實是在用智能硬件的角度去感受汽車，感受所謂的智能座艙。車主完全可以、也應(yīng)該用科技產(chǎn)品的產(chǎn)品觀去評估和評價移動空間的體驗。

但是當我們看一些智能網(wǎng)聯(lián)汽車的專家測評報告，還是像在閱讀一份傳統(tǒng)汽車的配置表、屏幕尺寸、屏幕數(shù)量、分辨率、語音識別率等等，琳瑯滿目的指標烘托出著工業(yè)時代的肌肉感。

當各類科技公司紛紛涌入汽車市場，在摩爾定律和跨界創(chuàng)新的雙重作用下，今天的“屏好大，屏好多”，很可能半年后就變成“屏好蠢，屏好吵”。最好的智能硬件設(shè)備不在意尺寸，而是輕薄快靈，以智能取勝。

這里的問題不在于技術(shù)而在于認知。是車主日常智能設(shè)備體驗以及被智能汽車概念所吊起的胃口，與車廠落后服務(wù)運營理念之間的落差。

雖然汽車廠商常常在說，要從制造商轉(zhuǎn)型做出行服務(wù)商，去關(guān)注車主／乘客全生命周期的需求。但在銷售思維慣性影響下，首先考慮的還是如何盡快賣車，而不是更好更長久地伴隨用戶。

對于車主來說，評價一輛智能汽車的乘坐舒適性，其標準就應(yīng)該像坐在家里一樣舒服自然。與其看配置參數(shù)，不如多看看口碑，那些配置究竟是否用得到、究竟是否用得舒服，看廠家服務(wù)用戶的態(tài)度到底有多真誠。那么，具體什么樣的維度才可以更適應(yīng)未來的市場，評價一輛智能汽車呢？
   威爾森認為，關(guān)鍵在于用戶體驗真誠度，包括使用友好、個性化、成長性、情感交互、稀缺性。

使用友好

把這個特點放在第一位，是因為雖然現(xiàn)在車廠在說用戶體驗、以用戶為中心，但所謂的智能汽車，或者汽車上的智能設(shè)備往往很不友好。這個“友好”是指是否讓用戶方便上手，并且越用越舒服。

科技公司比如蘋果、小米，把產(chǎn)品做得非常容易上手，小孩老人都知道怎么用。所有的游戲產(chǎn)品都有新手教程，手把手帶新用戶熟悉關(guān)卡任務(wù)、道具和技巧，但是這一點在汽車上反而是缺失的。這么多儀表、屏幕、按鈕該怎么用，什么信息在哪里找、有哪些快捷操作，用戶都要自己摸索。

這個問題的底層原因，我覺得不是產(chǎn)品經(jīng)理偷懶，而在于車企傳統(tǒng)的銷售思維，追求讓用戶在第一眼的時候覺得“看上去很厲害”。廠家特意打造新產(chǎn)品“不明覺厲”的高大上風(fēng)格，甚至有時候是“為賦新詞強說酷”。因此出現(xiàn)為了布局酷炫而損害交互便利的設(shè)計也就不足為奇了。至于用戶買車以后怎么用，更少人關(guān)心了。

第二個原因是整車智能部分完全自研的很少，涉及的內(nèi)容也很多，真正清楚所有流程和步驟的人非常少，把過程能講明白并不容易。當然，這個其實是可以解決的，關(guān)鍵還在于是否有足夠的意愿去做。

所以如果一個智能座艙系統(tǒng)能做得很友好，很容易上手，就說明它后面的團隊對用戶體驗有足夠的誠意，對自己的產(chǎn)品功能有足夠的信心，并且對整個系統(tǒng)有充分清晰的了解和把控。

個性化

個性就是所謂的“千人千面”，能夠為車主提供針對性的優(yōu)化和服務(wù)。例如座椅反光鏡自動調(diào)整，以前是通過車鑰匙來識別，現(xiàn)在可以通過指紋、人臉或語音來進行識別。這個技術(shù)變化不僅僅是更方便，而且是一個很好的案例，說明車鑰匙這樣的“汽車屬性”讓位于指紋識別這樣的“科技屬性”，讓用戶可以延續(xù)對智能手機、智能家居的操作習(xí)慣。

對用戶個性的尊重，而不是堅持自有產(chǎn)品邏輯規(guī)則，也是區(qū)別用戶體驗真?zhèn)蔚臉藴�。比如說車機系統(tǒng)對接用戶手機上的歷史記錄和操作習(xí)慣，從而能把汽車這個第三空間迅速改造成用戶習(xí)慣的生活狀態(tài)，包括但不局限于常去的位置，以及喜歡的歌曲類型等等。手機映射方案則是一種簡單粗暴的復(fù)制，而對接用戶數(shù)據(jù)并按用戶個性提供服務(wù)才是真正考慮用戶體驗。

當然這會是一個艱巨且繁瑣的過程，要考慮怎么跟諸多的手機和互聯(lián)網(wǎng)平臺進行打通。但這還是取決于廠家的決心，技術(shù)上并不存在絕對的難度。關(guān)鍵在于很多時候廠家覺得讓CPSP方定制一套UI和內(nèi)容，更能體現(xiàn)出自己的品牌調(diào)性，可以作為一個宣傳點，但不考慮用戶是否真正用得習(xí)慣。

成長性

這里說的成長不是指OTA升級。廠家經(jīng)常會宣傳某某車型搞了一個升級，使得車輛常用常新。但很多時候升級是被動的，為了改BUG；有的升級是為了增加新功能，但性能不一定能跟上，導(dǎo)致最終效果打問號。

   這些不論好壞，都是產(chǎn)品層面的成長，而不是與用戶的共同成長。其實當我們有了一輛車以后，我們的生活必然發(fā)生變化：駕駛會越來越熟練，生活圈在不斷擴大，通過開車發(fā)現(xiàn)一些新鮮的POI，遇到有趣的人。智能系統(tǒng)是否會關(guān)注到用戶的成長，是否能讓用戶體驗到自己的成長，能讓不同階段的用戶感受新的服務(wù)體驗？   游戲軟件和電商平臺都會時刻關(guān)注玩家／用戶的成長值，通過等級去區(qū)分用戶，在里程碑時刻送祝賀和禮品。再一次，我們會發(fā)現(xiàn)在這方面汽車系統(tǒng)是缺失的。其根本原因還是由于傳統(tǒng)汽車業(yè)務(wù)只關(guān)心一次性賣車，然后就是等車主換車了。

情感交互

好的產(chǎn)品會讓人依賴，產(chǎn)生情感連接。產(chǎn)品本身要有溫度，比如蔚來的NOMI，設(shè)計了幾十種表情，會跟用戶有精細的互動；Siri會在鎖屏界面中提醒用戶，最近有聯(lián)系人過生日。這種設(shè)計并沒有使用很酷炫的動畫和復(fù)雜交互，關(guān)鍵是抓住場景，用擬人的方式進行交流。

情感化設(shè)計背后是運營，是跟用戶的互動，是通過用戶反饋對細節(jié)的打磨。蔚來有40％以上的用戶反饋是通過NOMI獲取的。

稀缺性

優(yōu)秀的智能硬件總會在某方面做到極致，或者有一個創(chuàng)新的點是別人沒有的。稀缺性有助于口碑傳播。但我們更需要關(guān)注這種“稀缺”對用戶實際需求的滿足程度，以及用戶替代方案的選擇范圍。

慣對標思維，別人有的我也得有，所以紛紛搶著上線。但是車家互聯(lián)或小程序在車載端或許是“稀缺”的，但是在手機上并不是，是某個車型的特有功能，但并不是用戶的唯一選擇。所以這仍然是車企的產(chǎn)品思維，而不是用戶思維。

結(jié)語

總結(jié)這些評價要素會發(fā)現(xiàn)，影響用戶體驗的重點在運營，或者說產(chǎn)品后面的運營思維。跟今天的移動互聯(lián)網(wǎng)一樣，未來車載智能硬件能力會越來越趨同，最后拼的其實就是運營能力，比拼誰對用戶需求更了解。誰能更快實現(xiàn)產(chǎn)品運營化，運營產(chǎn)品化。

這篇談的是從用戶思維來評價車載智能，那么對于廠家來說，又如何客觀、量化地評估自身產(chǎn)品粘性、用戶的接受度和滿意度呢？我們將在下一篇繼續(xù)為大家解讀。