近日，一條豐田4S店銷售人員辱罵消費者的新聞成為熱門。

起因是江西南昌的一位消費者在購車過程中，表明全款買車的意愿，然后被4S店銷售瘋狂輸出“買個十萬的車，你叫什么叫？”“我們現在不賣，請你們出去”“不買就滾！”。

這在2023年的今天，銷售者在正常消費的情況下，竟然遭受如此激烈的語言攻擊，顯然有些超乎大部分人的認知。于是，該事件在互聯網上迅速發(fā)酵，成為網友口誅筆伐的對象。

筆者并不想對當事4S店多說什么，因為網友們已經都發(fā)泄過了。筆者更想聊的是，該事件背后的故事——“全款買車”到底刺痛了誰的神經，為什么在“顧客是上帝”的汽車銷售行業(yè)會出現辱罵上帝的事情發(fā)生？

全款買車背后的貓膩

說起“全款買車”和“貸款買車”，這一直都是汽車行業(yè)的銷售潛規(guī)則。雖然說4S店的本職工作是從廠家進來新車，然后賣給消費者，提供之后的維修和保養(yǎng)服務，但是在銷售過程中，如果消費者選擇貸款買車，那么銷售得到的提成會相對高一些，而如果消費者選擇全款買車，那么銷售得到的提成就非常少。比較極端的情況下，如果消費者全款買車，那么銷售人員可能還要被罰款，個中原因就是每個環(huán)節(jié)都涉及各種費用。

比如貸款的金融服務費，手續(xù)費，還有貸款買車，還只能通過4S店指定的保險公司買，保險費用比在自行購買要貴很多，這些費用大多數就屬于4S店利潤。所以對于4S店的銷售人員來說，消費者貸款買車能讓自己獲得更多的提成，也可以為本店增加利潤。

有些4S店還有霸王條款，規(guī)定貸款買車的消費者，貸款幾年，保險就必須在4S店里買幾年，。在4S店續(xù)保，費用肯定會比外面更貴。消費者還只能乖乖就范，因為4S店會收取保險押金，如果在規(guī)定的時間內不續(xù)保，那么押金就不會退回。

而全款買車則屬于一錘定音，交完全額購車款，消費者就把車開走了，像剛才所說的各種費用就和4S店沒有關系，4S店只能眼睜睜看著一只大肥羊從身邊溜走，而不能上前薅羊毛。

4S店豈不就是白忙一場嗎？所以，為了利潤，4S店也會竭盡全力地主推貸款買車，避免全款買車的情況出現。

這也就出現了文章開頭說的4S店銷售人員辱罵消費者的事情出現，歸根結底還是4S店銷售沒有薅到消費者的羊毛而惱羞成怒。

4S店的銷售亂象不只是貸款買車這一項，還有一車一價、買車裝潢費，包括貼膜、行車記錄儀、座椅套，這些少則幾千，多則過萬，這都是一筆不小的支出，都是消費者的真金白銀。

消費者的訴求很簡單

也正是因為如此，“天下苦4S店久矣”的情緒在消費者中間呈現愈演愈烈的態(tài)勢。這就給了特斯拉、蔚來、小鵬等新能源汽車品牌一個機會，它們推出了直營模式，通過統一、透明的服務流程，打造全新的服務體驗。

直營模式獲得認可的關鍵在于，對車企來講，可以直接與用戶交流，收集用戶的反饋并進行產品和服務的改進；對消費者而言，簡化了購車流程，透明交易費用，并收獲了更好的服務。

筆者想說的是，無論傳統的4S店模式，還是新勢力的直營模式，兩者并沒有孰優(yōu)孰劣之分，關鍵還在于如何執(zhí)行。從某種角度來說，直營模式能夠被消費者認可，是建立在傳統4S店模式“亂象叢生”基礎之上的。兩者一對比，換誰都會選直營。

傳統4S店作為一種成熟的經營模式，是有它的合理性。當一個汽車品牌的規(guī)模發(fā)展到足夠大的時候，它是沒有更多精力和體量鋪設大量的直營店，在更為廣泛的三四線城市，最終還是得依托傳統經銷商以及加盟店等非直營模式下沉市場。

所以如何規(guī)范銷售終端的亂象，真正實現“以用戶為中心”，就成了汽車行業(yè)面臨的終極問題。因為只要脫離直營掌控，就有可能出現文章開頭所說的事情。更何況，直營模式也未必就保證不出問題。

什么叫以用戶為中心？相信這個高大上的問題，很多業(yè)內人士說起來都是頭頭是道，能夠闡述出無數的理論。對于消費者來說，以用戶為中心其實并不復雜，花多少錢辦多少事，物有所值就好，沒有過多的幻想。

所以，當我們看到哪一家企業(yè)天天把“以用戶為中心”掛在嘴上，卻干著和用戶毫無關聯的事情，基本就可以確定這家企業(yè)是不可信任的。那什么是和用戶有關聯的事情呢？比如提供和價格相匹配的產品，能夠對產品問題及時反饋，對用戶最關心的問題，比如新能源汽車的三電系統質保，燃油車發(fā)動機和變速箱等大件的質保，能夠不打折扣地執(zhí)行，能夠做到以上事情，自然就是以用戶為中心了。

像有些品牌自家產品搞得一塌糊涂，卻想著給用戶發(fā)送節(jié)假日祝福、什么親子活動，在筆者看來，這不是以用戶為中心，而是以用戶為幌子，掩蓋自己產品上的無能。

所以，不管是車企，還是經銷商，抑或是直營店，把產品的基本功能搞高，不多花冤枉錢是基本訴求，除此之外，都是錦上添花，有它沒它都不影響過年。

這和10月5日豐田汽車公司董事長豐田章男就美國和中國車商領先的純電動汽車（EV）說的“日本在技術能力上絕沒有落后”言論在邏輯上是一樣的，技術沒有落后并沒有給到用戶，沒有滿足消費者對新能源產品的基本訴求，所以，這注定是一個無效言論。

我們想了解一個汽車品牌，首先看它強調什么，就知道它缺什么，這是判斷一個汽車品牌的標準。

百姓評車

回到4S店銷售辱罵消費者這件事上，筆者認為經銷商模式確實出現了嚴重的問題，但這不能作為經銷商模式就不如直營的證明。任何模式都有自己的優(yōu)點和缺點，更重要的是如何去執(zhí)行，盡可能地規(guī)避缺點，畢竟好事不出門，壞事傳千里。

喊口號只是營銷策略，如何縮小短板，才是汽車企業(yè)經營探索的目標。

       原文標題 : “全款買車”刺痛了誰的神經，消費者的訴求其實很簡單